martedì 13 giugno 2017

Il risveglio lento di #Infoatac

Una breve storia di supponenza e scarsa attitudine all'ascolto dell'utenza - Una storia, come ne accadono tutti i giorni, significativa di come si possa rovinare uno strumento di comunicazione potente come twitter - Da leggere tutta di un fiato.
 


Di TreninoBlu

Metro B, materdì 13 giugno. 

Andrea Menna a sta viaggiando sulla linea B in direzione Laurentina, quando sente dal suo treno che la corsa limiterà a EUR Fermi. 

Il tweet viene spedito all'InfoAtac, che bolla immediatamente la segnalazione come un falso

Io dal canto mio mi attivo per chiarire la situazione, chiedendo aiuto al profilo collettivo dei conduttori della linea. 

Inquadrato il problema, il macchinista che guida il treno viene avvisato dell'avaria al sistema di annuncio fermate: probabilmente il twc, che regola anche il "prossima fermata..." non aveva ben recepito la destinazione del treno.

Nel frattempo, tra equivoci (vettura in partenza da monte san giusto?) e una seconda negazione dell'evidenza, Atac finalmente recepisce la comunicazione solo perchè scritta in "linguaggio tecnico". 

Il problema però è stato già risolto interamente grazie alla stretta collaborazione tra utenti e personale: il twc è resettato e il treno arriva placido a Laurentina.

Morale della favola: Cotral da qualche tempo è uscita da un medioevo digitale con un servizio assistenza clienti che stimola l'utenza a interagire, creando storie che appassionano (#SaraMollalo). 

Dopo lo scherzetto delle nuove frequenze della metro C, che abbiamo conosciuto per bontà di Enrico Stefàno (ovviamente Atac ben si è badata dall'aggiornare gli orari e informare l'utenza), mi chiedo perchè il customer service aziendale sia così malgestito, seppur si tratti di una risorsa dai costi veramente contenuti.

Purtroppo non si tratta di un singolo episodio: di storie come quella di Andrea ne trovate a bizzeffe sul Blog AttacheteArBus
 









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